为进一步推进数字政府建设，盐城市以全省热线布局一体融合、资源一体整合、力量一体运用为主线，推动盐城市政务热线服务流程再造和模式优化，今年3月率先实现“民声智慧听”一体化服务平台上线运行，为办成政府与企业群众的“连心桥”、建设人民满意的服务型政府提供有力支撑。

统一接入、无缝服务，构建全域覆盖的政务服务平台

民声智慧听一体化平台是全国第一个省域覆盖的热线一体化服务平台，构建全省统一的用户体系，采用分级授权使用方式，确保省、市、县、街道（镇）全面覆盖。平台建成后，盐城市范围内的11个县（市、区）均被统一设置为分中心模式进行运作，实现交办、反馈及数据监测等环节的统一模式管理。这一创新既提升了平台的运行效率，也有利于提升盐城市12345热线统一指导和规范管理的便利度。

同时，为助力走好全媒体时代群众路线，盐城市搭建电话、微信、网络、App“四位一体”服务矩阵，丰富受理方式，打破多渠道间的资源壁垒，按照“统一号码、统一管理、统一标准”原则，进一步优化工单受理审核转派流程，不断满足企业群众对12345热线高质高效、日趋旺盛的服务需求。

创新驱动、流程再造，打造高效惠企利民“数字客服”

锚定政务热线数字化改革的发展路径和实现场景，一体化平台聚焦人工智能等技术手段应用，配置语音、受理、办理、政务信息、标准管理、运营监控、以数辅策、平台管理八项子系统功能，赋能诉求登记、派单、办理、分析等环节，切实提高热线数字化服务能力。编制12345热线业务规范和数据标准体系，覆盖热线受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等服务全过程，规范全流程闭环管理机制。对岗位角色、回访策略、流程选择等要素，结合工作场景，科学设置配备，进一步推动政务热线服务流程再造和模式优化。

运用人工智能技术，建设智能归口、智能回访、智能查重等模块，有效解决12345热线人工占用率高等问题。推进智能坐席助手中智能语音转写、文本一键复制等功能应用，辅助民声接听员快速记录及派发工单。与话务管理深度融合，增设智能质检、智能表单等功能，进一步提高盐城市热线平台运行管理智能化水平。

集成服务、智慧联动，创建规模化集中化管理新格局

盐城市集成“政风热线”“尚贤”“热线百科”“互联网+督查”“一企来办”等公共服务品牌，打造具有盐城特色的12345热线平台。

关联融合“热线百科”，实现政务信息双向交互，定期统计分析企业群众反映的高频问题和规律问题，以“一问一答”模式更新政务信息库，支撑热线民声接听员现场查询解答。开发“高效办成一件事”和民生“七有”主题信息集，先后制作医疗保障、教育、卫生健康等27个主题问答集，发布有效政务信息及问答8.1万条，方便群众有针对性、快捷地查阅了解专项政策。

数据赋能、扩容提质，驱动热线数智融合治理开新局

按照“先入库、后使用”原则，构筑“数据集中汇集”的一体化平台，深化数据赋能，拓展敏捷服务场景，配置个性化功能模块，通过数据清洗、加工及抽取，进一步提升热线数据价值。坚持群众诉求清单式登记、精细化管理，利用民生大数据每月筛选，“算”出时政民生热点问题，及时形成主题分析报告，为党委政府决策提供民意基础，实现诉求处办可查、可办、可分析。与税务、住建等诉求量大的职能部门建立联动协同机制，提供重点、热点事项的诉求情况，赋能部门行业精准治理，通过建章立制从源头上解决企业和群众提出的问题。

下一步，盐城市12345热线将紧密贴合人民群众日益增长的新需求与新期望，进一步完善闭环管理机制，聚力提升热线服务能力水平。积极推进数字化建设，利用人工智能、大数据等技术手段，加强分析研判，开展“12345+”行动，深度融入数字化社会治理体系，推动社会治理从“管治”向“善治”转变。